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中国东方航空官微就“乘客表示被遗忘在机场事件”转发涉事乘客微博并表示歉意。
据中国东航7月7日向涉事乘客发布的道歉声明显示，7月4日乘客搭乘的东航旗下上海航空有限公司FM9273上海浦东-西宁航班因天气原因备降兰州机场。航班备降后，东航机组人员和地面工作人员严格按照安全和服务程序组织旅客下机休息，并进行了安全清舱检查。再次组织登机过程中，因地面工作人员疏忽，未及时通知在贵宾休息室的旅客，导致涉事乘客漏乘该航班。虽然后续有安排包车等措施，但依然让部分乘客本次行程体验不佳，“东航将吸取教训，改进服务工作，并请您继续监督，提出宝贵的意见和建议。”
此前，有网友在社交平台发文称，7月4日由上海飞往青海西宁的上海航空FM9273航班，因天气原因备降甘肃兰州，重新起飞时遗漏了在贵宾休息室等待的包括他在内的4名旅客，经过协商，4名旅客最后共同乘坐一辆网约车抵达西宁。
经过多日协调处理，由于相关工作人员严重疏忽，导致四人未登机便起飞的“奇葩”事件得到了初步解决。
对于此次事件背后的原因，涉事乘客在社交媒体上公开表示，期间东航在多个环节均将在贵宾室的四位乘客遗忘，包括备降机场地勤仅登记乘客的座位号并未登记或获得其他联系信息、重新登机时地勤忘记通知贵宾厅相关人员、贵宾厅相关人员也恰好忘了这个备降航班、由于有其他旅客表示弃乘，相关人员在未同这四位乘客当面核实的情况下，便自行认为其也是属于弃乘的乘客等等。事情发生后，相关人员在意识到“甩客”发生后，第一时间并未选择向更高层级汇报，惊慌失措之下选择自行解决该问题，从而导致了后续给并非一个目的地的四位乘客打一辆车。
“这一系列的环节疏忽和后续处理补救的方式不恰当，最终导致了这一次特别离谱事件的发生。”其中一位涉事乘客在社交媒体上表示，7月6日18时许，东方航空上海总部几位负责人及东航甘肃分公司多位高层从兰州驱车三小时抵达其在青海西宁入住的酒店与其会面，再次对四位乘客进行当面致歉，并就此事的一些细节和疑惑点进行了解答，同时告知了本次事件的责任划分以及后续补偿措施。对于四位乘客按照公司规定及客票价格作出相对应的赔付，该乘客表示愿意接受，并同时提出应给予更为官方和正式的书面道歉，东航方面表示同意。
对于网友比较关心的“有托运行李的话乘客没上车就起飞，是否会造成安全隐患？”该涉事乘客表示，东航方面向其解答，在那趟航班备降之后，机长要求乘客携带所有客舱行李下机等待，此期间会进行空乘清仓、安全员复查、托运行李复查等一系列流程以确保备降航班的安全。若有乘客为重新登记而且又有托运行李，则会主动联络乘客并对其托运行李进行复查。不过由于四位乘客均未办理行李托运，并未触发此流程，并非当日航班无此流程。
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东航7月7日在转发涉事乘客的微博后也表示，对包括常旅客在内的广大旅客的倾听和交流，是东航直面问题、不断改进的重要动力。东航正检视反思各服务环节的短板不足，积极地完善流程、优化服务。
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